Vybavovanie sťažností
1. Úvodné ustanovenia
Naša spoločnosť Solidia Broker, s. r. o., so sídlom 811 03 Bratislava, Heydukova 12 – 14, IČO: 50 546 309, zapísaná v obchodnom registri OS Bratislava I, oddiel Sro, vložka č.: 114851/B (ďalej len „spoločnosť“), je v registri Národnej banky Slovenska, zapísaná ako samostatný finančný agent v podregistri doplnkového dôchodkového sporenia, poskytovania úverov, úverov na bývanie a spotrebiteľských úverov a prijímania vkladov, pod registračným číslom 267 428 a podriadený finančný agent v podregistri poistenia alebo zaistenia pod spoločnosťou CONCORDE spol. s r. o., pod registračným číslom 107 779. Spoločnosť vykonáva finančné sprostredkovanie vo vlastnom mene, podľa § 7, alebo ako podriadený finančný agent („ďalej len PFA“), podľa § 9 zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve.
Spoločnosť je povinná poskytovať finančné služby klientom a potenciálnym klientom (ďalej len „klient“), s odbornou starostlivosťou za podmienok stanovených v zákone o finančnom sprostredkovaní a v ďalších záväzných právnych predpisoch, upravujúcich jej činnosť.
Sťažnosťou je podanie klienta na činnosť, resp. nečinnosť samostatného finančného agenta alebo podriadeného finančného agenta, s ktorým má uzatvorenú zmluvu o spolupráci. Podanie je adresované spoločnosti a na tomto základe sa klient domáha svojich práv a záujmov, ktoré smerovala k uzatvoreniu, alebo ku zmene zmluvy o poskytnutí finančnej služby, alebo poskytnutiu odbornej pomoci, informácií a odporúčaní klientovi na účely uzatvorenia, zmeny, alebo ukončenia zmluvy o poskytnutí finančnej služby, alebo spoluprácu pri správe zmluvy o poskytnutí finančnej služby.
2. Podávanie sťažnosti
Sťažnosť môže podať klient na príslušnom formulári Sťažnosti, ktorý si môže vytlačiť v bode 5., vypísať ho, podpísať a doručiť do spoločnosti nasledovne:
- písomne na adresu sídla spoločnosti,
- e-mailom na emailovú adresu spoločnosti staznosti@solidia.sk.
- Klient môže podať sťažnosť aj ústne v sídle spoločnosti priamo jej pracovníkovi, ktorý z nej vyhotoví zápis, pričom originál odovzdá priamo klientovi. Druhý originál, alebo kópia, ostáva zaevidovaná v spoločnosti pre potreby jej riešenia.
- Sťažnosť podaná písomne, e-mailom, prípadne ústne, musí obsahovať nasledujúce údaje:
- meno, priezvisko a adresa bydliska sťažovateľa, ak ide o fyzickú osobu, názov alebo obchodné meno a sídlo sťažovateľa, ak ide o právnickú osobu,
- predmet sťažnosti s uvedením skutočností, na základe ktorých je sťažnosť podávaná,
- identifikácia osôb, na ktoré je sťažnosť podávaná,
- čoho sa sťažovateľ domáha,
- podpis klienta.
3. Prijímanie, evidovanie, vybavovanie a prešetrovanie sťažností
Spoločnosť má povinnosť prijať všetky podané sťažnosti. Sťažnosti, na ktorých vybavenie alebo prešetrenie nie je spoločnosť oprávnená, je povinná postúpiť príslušnému orgánu na jej vybavenie alebo prešetrenie a zároveň o tom upovedomiť sťažovateľa. Uvedené platí aj v prípade prijatia sťažnosti od klienta na finančnú inštitúciu, v ktorej spoločnosť zákazníkovi sprostredkovala, prípadne nesprostredkovala finančnú službu.
Spoločnosť eviduje v listinnej podobe všetky sťažnosti klientov (listy, e-maily, záznamy o ústne podaných sťažnostiach, výzvy spoločnosti klientovi na doplnenie sťažnosti), odpovede na sťažnosti, rozhodnutia o sťažnostiach, ako aj ostatnú súvisiacu dokumentáciu. Pracovník, ktorý sťažnosť prijal, má povinnosť o každej takejto sťažnosti ihneď informovať odborného garanta a svojho nadriadeného. Za vybavovanie sťažností zodpovedá odborný garant alebo ním poverená osoba.
V prípade, ak podaná sťažnosť nemá náležitosti podľa vyššie uvedeného čl. 2., spoločnosť písomne vyzve sťažovateľa na jej doplnenie s upozornením, že pokiaľ nebude toto doplnenie doručené do spoločnosti v stanovenej lehote (lehotu na opravu a doplnenie stanoví spoločnosť na minimálne 14 dní) od doručenia výzvy, je spoločnosť oprávnená sťažnosť odmietnuť. V prípade, ak osoba, ktorá sťažnosť podala, písomne nevyhovie tejto výzve a v stanovenej lehote nedoručí do spoločnosti doplnenie sťažnosti, je spoločnosť oprávnená sťažnosť zamietnuť. O odmietnutí sťažnosti je spoločnosť povinná osobu, ktorá sťažnosť podala písomne informovať.
V prípade, ak sťažnosť spĺňa náležitosti podľa čl. 2 alebo bola na základe výzvy spoločnosti doplnená, začne sa s ňou spoločnosť zaoberať.
Sťažnosť nesmie vybavovať a prešetrovať osoba, na ktorú bola sťažnosť podaná.
Prešetrenie sťažnosti je činnosťou, pri ktorej spoločnosť postupuje tak, aby zistila skutočný stav veci a jeho súlad, resp. rozpor, so všeobecnými právnymi predpismi, alebo vnútornými predpismi spoločnosti.
Výsledok prešetrenia sťažnosti, vrátane uvedenia, či je sťažnosť opodstatnená alebo neopodstatnená, je zaslaný klientovi písomne. V prípade, ak sa jedná o opodstatnenú sťažnosť, prípadne sčasti uznanú, v oznámení musí byť uvedené aj prijaté opatrenie na odstránenie nedostatkov.
Klient môže spoločnosť požiadať o opätovné prešetrenie a vybavenie sťažnosti, ak na základe pôvodne podanej sťažnosti neboli odstránené všetky nedostatky a prijaté opatrenia na ich odstránenie a zabránenie vzniku budúcich nedostatkov.
V prípade, ak klient nesúhlasí s vybavením sťažnosti, je oprávnený podať sťažnosť orgánu dohľadu nad činnosťou finančných sprostredkovateľov, ktorým je Národná banka Slovenska, alebo sa môže domáhať svojich práv súdnou cestou, ako aj cestou mimosúdneho vyrovnania sporov, podľa zákona č. 244/2002 Z. z. o rozhodcovskom konaní a zákona č. 420/2004 Z. z. o mediácii.
4. Lehoty na vybavenie sťažnosti
Spoločnosť je povinná vybaviť sťažnosť a prijať opatrenia na vybavenie sťažnosti do 30 dní odo dňa jej doručenia a v tejto lehote písomne upovedomiť sťažovateľa o spôsobe vybavenia sťažnosti. Do tejto doby sa nezapočíta lehota, v ktorej spoločnosť vyzvala zákazníka na doplnenie sťažnosti.
V odôvodnených prípadoch môže spoločnosť lehotu na prešetrenie a vybavenie opakovane predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 dní, a to do 30 dní od doručenia sťažnosti.
Lehota na vybavenie začína plynúť prvým pracovným dňom nasledujúcim po dni jej doručenia. Písomne alebo e-mailom doručená sťažnosť je doručená v deň, kedy bola spoločnosťou zaevidovaná ako prijatá. Ústne podaná sťažnosť je doručená v deň vyhotovenia záznamu, ktorý spĺňa náležitosti sťažnosti, potrebné na jej vybavenie podľa čl. 2.
Ustanovenia lehôt na vybavenie a prešetrenie sťažnosti sa vzťahujú rovnako aj na vybavenie opakovanej žiadosti o prešetrenie sťažnosti.